Atendimento: em um período em que a recomendação é se distanciar socialmente, essa prática faz toda diferença na manutenção da relação com seus clientes. Seja na rotina normal ou na época da quarentena, a forma com que você atende sua clientela precisa refletir os valores da sua empresa. Mas independente de quais sejam eles, todos os compradores exigem suporte ágil e solução rápida de problemas.
Em algumas empresas, pode ser um esteriótipo errôneo, mas o fato é que o imaginário brasileiro enxerga a necessidade de contatar o atendimento de uma empresa como um martírio. Demoras, transferências de ramal e a famosa musiquinha… E tudo para tirar uma simples dúvida. Em 2015, dados levantados pela Accenture revelaram que as empresas brasileiras sofreram um prejuízo de US$ 217 bilhões graças a clientes que migraram de empresa por serem mal atendidos.
Das redes sociais aos aplicativos de mensagens instantâneas, durante a quarentena, muitas empresas precisaram fechar suas lojas físicas e o atendimento se tornou a única forma de vender e manter contato com a sua clientela. Pensando nesse contexto, separamos algumas dicas primordiais para otimizar o seu contato com os fregueses e transformar a comunicação em um instrumento essencial de fidelização.
Pra começar
Para os que experienciam pela primeira vez as vendas através de telefone ou redes sociais, a dica principal é buscar informação. Por mais que você já seja dono de um negócio há décadas, o processo de vender virtualmente traz diversas novidades que pedem com que você se atualize, especialmente, se você pretende adotar alguma ferramenta específica, como Telegram, WhatsApp Business ou o direct do Instagram. Mesmo que esses aplicativos façam parte do nosso dia a dia, vale consultar algum tutorial para descobrir o funcionamento de todas as funcionalidades desses apps.
Em seguida, defina pontos fixos da sua comunicação: sua saudação será “Olá!” ou “Boa tarde.”? É preciso respeitar todas as regras da norma gramatical ou posso utilizar algumas gírias? Tudo isso precisa ser decidido de acordo com a missão da empresa, de dados da audiência ou até mesmo da própria percepção sobre seus clientes. Padronizar o atendimento é uma forma de otimizar a experiência de quem entrou em contato. Afinal, uma linguagem que causa identificação faz com que o seu produto e serviço também se beneficie desse processo identitário.
Prepare material de apoio
Toda dúvida do cliente é válida e digna de ser solucionada, no entanto, existem aquelas mais recorrentes. Vocês entregam até que horas? Quanto custa a taxa? Existe algum produto que não faz parte do delivery? Para otimizar o seu atendimento, vale a pena deixar isso ou outros questionamentos frequentes já prontos por escrito.
Você pode deixar essas respostas no seu site oficial, nas informações do WhatsApp Business ou em um documento para copiar e colar durante o atendimento. Mas lembre-se: isso é uma forma de agilizar o processo e não robotizá-lo! Apenas utilize esse sistema de respostas prontas quando a dúvida estiver 100% esclarecida nesse trecho pré-escrito.
Respeite seus horários
Sabemos que, mais do que nunca, todos estão precisando vender e o atendimento remoto pode criar algumas armadilhas. Não é porque você está atendendo de forma extraordinária que é necessário estar à disposição do cliente nas 24 horas do dia.
Isso não é apenas sobre respeitar os seus próprios limites, mas também delimita até onde, aliás, até quando o seu cliente pode contar com você. Cá entre nós: eles sempre têm razão, mas sempre há alguns que abusam da nossa boa vontade. Por isso, determine um horário de término de atendimento. De preferência, opte pelo período usual de abertura do seu negócio.
Uma boa dica é não utilizar o telefone pessoal para trabalho – assim, você pode desligar o aparelho sem cair na tentação de abrir alguma notificação sobre assunto profissional.
Seja paciente
Segundo um dicionário online, “empatia” é um substantivo feminino que representa “ação de se colocar no lugar de outra pessoa”. Propomos um exercício simples. Responda essa pergunta em voz alta: quando você contacta alguém atrás de um produto ou serviço, como você gostaria de ser tratado? Pronto, é esse mesmo tratamento que você tem que dar ao seu cliente.
Especialmente nesse período de quarentena, os ânimos estão mais aflorados. Por essa razão, para além de paciente, você precisa ser atencioso. Responda a todos os questionamentos calmamente, não poupe detalhes e, se preciso, repita o que já foi dito. Mostre estar à disposição, até mesmo quando a venda já estiver concluída. Isso faz com que a pessoa sinta confiança e queira entrar em contato novamente.
Nesse período em que o atendimento remoto pode ser a única forma de contato, é uma excelente oportunidade de ressignificar o que representa esse processo para os clientes. Sabemos que tudo voltará ao normal, mas não sabemos definir quando. Portanto, a sua missão é sempre melhorar essa conexão, tornando-a leve e fluida e afastando a fama de que setor de atendimento de empresa só traz dor de cabeça.
My Office
O My Office Escritórios Inteligentes é uma empresa de escritórios compartilhados sediada no Rio de Janeiro com expectativa de expansão nacional. Somos uma empresa estabelecida e bem-sucedida, 100% brasileira e com uma proposta de operação diferenciada.
Para os nossos associados, a valorização do contato com o cliente é um dos principais diferenciais. Contamos com atendimento telefônico de qualidade personalizado para você impulsionar o seu negócio.
Também disponibilizamos endereço fiscal, válido para registro formal da sua empresa e essencial para regularizar o seu CNPJ.
Para mais informações,
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